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できないことと顧客満足度

ソフトウェアやサービスの説明で、昔から変わらないことがある。それは、「できることや良いことは書くが、できないことや悪いことは書かない、言わない」ということだ。「それは当たり前だ」という人がほとんどでしょう。そのソフトを使ってもらいたい、買ってもらいたいと思うベンダ(ソフト開発者、営業・マーケティング担当者)は、自分の悪いところを指摘するのは避けるのが自然です。普通の人間の心理です。

しかし、いまやそういう良いことばかりを宣伝するやり方は通用しないようになった。開発者も営業マンもサポート担当者も、そしてそのソフト・サービスのユーザ(評価・選定者、運用担当者、社内サポート担当者、そしてエンドユーザ)も、みんな同じような立場に立てるからである。エンドユーザでも使ってみると、できないことや悪いところがすぐ分かる。「悪い」というコトバに抵抗があるなら、「改善点」と言おう。

オープンソースでのソフト開発と利活用がその典型である。エンドユーザがボランティアで開発に参加することは珍しくなくなった。もちろんコアのプログラム開発に携わるにはそれなりの技術と経験が必要だが、開発途上のソフトの試用・評価(ベータ版のテスト)は手軽にできるものだ。それも広義の開発活動のひとつである。

優れたソフトは、世界の英知が集まってできる。もう一企業で開発する時代は終わっている。そのことにどれだけの日本の経営者は気づき実践しているのだろうか。それはさておき、エンドユーザコミュニティが育っているソフトは強くなる。おなじ仲間として忌憚なき意見が飛び交うから、またその声に謙虚に耳を傾けるから、みんなで改善していくから、みんなが使うから、そして楽しむから・・・必然的にそのソフトは良くなっていく。そういう開発ライフサイクルが理想であろう。

そうしたソフトでは、「できないことや悪いこと」は早い段階で周知され、課題として捉えられ、みんなでその解決に取り組むから、次第に良くなっていく。それがかつてWeb2.0の特徴として言われたCAAC (Customer[Consumer] As A Contributer)である。ユーザ参加型の開発が普通になってきた。だから、開発や販売の立場で、「隠したいことを隠す」のは不可能である。ユーザは賢くなったのである。

ユーザにとって、「できること」、「役立つこと」、「コスト効果」は知りたいことである。ネット仲間に教えてもらえるし、自分で使って知ることもできるソフトが増えた。ユーザは使って、自分で判断する。これが初期の顧客満足度を決定する。ベンダにとってはこの緒戦が重要である。ここでつまづいたら、せっかくの良いソフト・サービスも普及が難しくなってしまう。

どうすれば普及するかは、私のテーマではない。ただ言っておきたいのは、顧客満足度を調べるときには、「顧客の不満」を調べることだということ。日本を代表する「シンクタンク」でも、顧客満足度調査の意味と目的を誤っていたことがある。調査をして、これだけ満足していたと報告、それで経営者は満足して終り・・・。「不満」を知らないと、「改善」できないという簡単なことに気づき実践することの難しさの一例である。

数多のソフト・サービスを使ってきたユーザとして感じたことを書いておこう。

1.ユーザの期待を裏切らないないで欲しい
 これができる、あれができる、こんな効果がある・・・という説明を読んで、試してみる気になる。だから「できること」をきちんと説明するのはたいせつである。ところが、できると思って使ってみたらできなかったということになると、気体を裏切られたとユーザは思い込んで使わなくなる。

2.できないことはできないとはっきり書いて欲しい
 できることは分かったが、できないことや制限事項が明確でないことが多い。そのために余計な時間を取られることになり嫌気がさして使わなくなる。(具体的には別途整理する)

3.セットアップが簡単で分かりやすい

 緒戦で必須事項である。エンドユーザ自らがセットアップすることもあるが、運用担当者がセットアップすることが多い。使ってもらうための最初の関門がセットアップの容易さである。とくにサーバソフトの場合に重要である。WordPressのように実質5分でセットアップ完了が理想である。

4.直感的に使える(Intuitive)
 現代人はせっかちで面倒くさがり屋だ・・・という前提で考えると、せっかくの詳細な説明を書いたマニュアル(機能説明、利用の手引きなど)を読まずに、すぐ使い始める。それができないと使うのをあきらめてしまう。これが非常に多い。つまづいたら止めるという人間も多い。だから、説明を読まなくても直感ですぐ使えることが重要である。(具体的には別途整理する)

5.迅速なサポート
 当然ではあるが、トラブルがあると迅速にサポートしてもらえることが必須である。使用ライセンスは無料で、サポート・サービスが有料というビジネスモデルのソフトが増えて久しい。ところが、有料サービスよりも、無料のコミュニティメンバーのサポートのほうが迅速で優秀だということが多い。(具体例は別途整理する)

今日の言葉: 

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